اللوجستيات العكسية: الحلقة المفقودة في إدارة طلبات التجارة الإلكترونية
يركّز كثير من التجار على التوصيل، لكن الحقيقة أن ما يحدث بعد التوصيل هو ما يصنع الثقة… أو يهدمها.
في قطاع التجارة الإلكترونية في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، لم تُعطَ المرتجعات واللوجستيات العكسية الأولوية الكافية بعد. تستثمر العلامات التجارية في سرعة تنفيذ الطلبات وتغليفها، لكنها في المقابل تتعامل مع المرتجعات كرد فعل لاحق وغير منظم، مما يؤثر سلباً على هوامش الأرباح، ويخلق فوضى في المخزون، ويهز ثقة العملاء.
لمحة عن السوق: التحدي أكبر مما نعتقد
- ما يصل إلى ٪30 من المشتريات الإلكترونية في المنطقة يتم إرجاعها، بتكلفة تقارب 4 مليارات دولار سنوياً (غرفة دبي)¹.
- 50٪ من المتسوقين في المنطقة يقولون إن سهولة المرتجعات واسترداد الأموال تؤثر بشكل كبير على قرارهم بالشراء مرة أخرى².
- في السعودية، ٪29 من العملاء غير راضين عن غياب الشحن المجاني، وهذا الانزعاج لا يتوقف عند التوصيل³.
كل هذه المؤشرات تُثبت أن إدارة الطلبات المتكاملة لا تكتمل عند التوصيل فقط، بل يجب أن تتضمن تجربة مرتجعات موثوقة وسهلة.
الفجوة في منظومة المرتجعات بالتجارة الإلكترونية
بينما تركز العلامات التجارية على تحسين تجربة التوصيل، تتأخر طلبات الإرجاع:
- فرق عمل غير مترابطة
- سياسة مرتجعات غير واضحة أو طويلة
- تأخير في المعالجة والاستجابة
ومع أن متوسط الإرجاع عالمياً بين 20–30٪¹، فإن استمرار هذه الفجوات يُكلّف الشركات وقتاً، ومالاً، وسمعة.
لماذا تعتبر اللوجستيات العكسية عنصراً أساسياً لتنمية التجارة الإلكترونية في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا؟
يحوّل كبار تجار التجزئة في المنطقة المرتجعات إلى أداة لتعزيز الولاء:
- نصف المتسوقين يفضلون تجربة مرتجعات سهلة على السعر أو سرعة التوصيل.
- في الخليج، ترتفع التوقعات بشأن تجربة مرتجعات خالية من التعقيد بالتوازي مع التوصيل.
مرتجعات واضحة وسهلة = ثقة تؤدي إلى تكرار شراء ثم إلى ولاء أقوى.
التكاليف الخفية للمرتجعات غير المنظمة
إهمال بناء نظام مدروس للمرتجعات يؤدي إلى:
- سياسات مبهمة أو طويلة
- تأخر في إعادة تخزين المنتجات مما يسبب عدم دقة في البيانات
- زيادة احتمالات الإحتيال
- غياب التنسيق بين الفرق التشغيلية والتجارية والمالية
- ضعف القدرة على تحليل أسباب المرتجعات واتخاذ قرارات استباقية
حلول سلاسة: مرتجعات منظمة، قابلة للتتبع، وقابلة للتوسع
في سلاسة، لا نعتبر المرتجعات مرحلة ثانوية، بل جزءاً أساسياً من منظومة إدارة الطلبات.
حلولنا تقدّم:
- نقطة تواصل واحدة للتوصيل والإرجاع
- اتفاقيات خدمة موحدة لكامل تدفق الطلبات
- تتبع لحظي حتى في المرتجعات الدولية
- دعم التاجر في صياغة سياسة مرتجعات واضحة وشفافة
- خدمة مرتجعات حصرية لعملاء إدارة تنفيذ الطلبات من سلاسة لضمان الشفافية والتكامل
ببساطة: مرتجعات سهلة، قابلة للتتبع، وقابلة للتوسع، دون تعقيد.
كيف تبدو استراتيجية المرتجعات الفعالة؟
العلامات التجارية الرائدة في المنطقة تتعامل مع المرتجعات بمنهجية واضحة:
- نشر سياسة مرتجعات واضحة وسهلة في صفحة الدفع
- توحيد اتفاقيات الخدمة بين الفرق التشغيلية والتجارية والمالية
- تحديد معايير دقيقة لقبول المرتجع حسب نوع المنتج، حالته، وسببه
- التخطيط المسبق لعمليات المرتجعات قبل موسم الذروة بشهرين على الأقل
- التعاون مع مزود واحد يدير التوصيل والمرتجعات لضمان الرؤية والتكامل
الهدف ليس تقليل المرتجعات، بل إدارتها بفعالية.
أغلِق الحلقة بثقة
في منطقة تُرجع فيها 30٪ من الطلبات، ويعتمد فيها نصف العملاء على سياسات الإرجاع لاتخاذ قراراتهم⁴:
توصيل بدون تجربة مرتجعات سهلة = خدمة منقوصة.
في سلاسة، نغلق هذه الحلقة من خلال تجربة مرتجعات سهلة الاستخدام، قابلة للتتبع، ومدعومة بتشغيل دقيق.
الحلقة المفقودة؟ لقد وضعناها في مكانها الصحيح.
المصادر
- Dubai Chamber, via Logistics Middle East – “E-commerce returns costing MENA billions annually”; “Return rates in MENA mirror global 20–30% averages”
- Al Arabiya English – “50% of Gulf consumers say return ease drives loyalty”
- Images Retail ME – “29% of Saudi shoppers are frustrated by lack of free shipping and flexible returns”
- Al Arabiya English – “Total refund requires managing the growing issue of e-commerce returns in MENA”